Customer Journey

10.02.2017 | Christian Hinreiner | Allgemein, Webstrategie

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User Journey graphisch

Eine typische User Journey – Vom Blog zum Geschäft

 

Der Weg, den ein Kunde- ob Unternehmen oder Privatkunde – vom ersten Kontakt mit dem Verkäufer, bis hin zum Abschließen eines Kaufes geht, bezeichnet man allgemein als User Journey. Bei zwei Unternehmen spricht man von einer B2B, einer Business-to-Business Customer Journey. Diese nachzuvollziehen und nach Möglichkeit selbst gestalten zu können und somit den potentiellen Kunden zu lenken, ist für ein Unternehmen von immenser Bedeutung.

Um dies zu ermöglichen, betrachtet man die sogenannten Touchpoints (Kontaktpunkte) des Kunden bei seiner User Journey und stellt diese üblicherweise visualisiert dar, eine User Journey Map entsteht.

 

Ein Beispiel

Ein Unternehmen A hat einen Blog, der auch regelmäßig frequentiert wird. Ein zweites Unternehmen B sucht nach einem Produkt bzw. einer Dienstleistung über welche A einen Blogartikel im unternehmenseigenen Blog veröffentlicht hat. Hier ist der erste Touchpoint von A und B. Im weiteren Verlauf der User Journey, steigert sich durch den Blog das Interesse von B und über eine Call-to-Action, (Handlungsaufforderung, die oft am Ende von Blogartikeln steht und zur Unternehmenswebsite weiterleitet) wird die Website von A besucht und man informiert sich weiter. Anschließend ruft B über die Kontaktdaten der Website bei A an und lässt sich konkret beraten. Nach dieser Beratung wird die User Journey mit der finalen Bestellung bei A abgeschlossen.

 

Die Phasen einer User Journey

Anhand dieser für A ideal verlaufenden User Journey kann man die einzelnen Phasen aufzeigen:

  1. Aufmerksamkeit

Die Aufmerksamkeit des Kunden B wird durch den Blogartikel auf das Unternehmen A gelenkt

  1. Favorisierung

Durch das Lesen des Artikels favorisiert B das Unternehmen A

  1. In Erwägung ziehen

Mit dem Besuch der Website durch das Nutzen des Call-to-Actions, zeigt B, dass er es bereits für möglich hält, bei A zu kaufen

  1. Konkrete Kaufabsicht

In der Telefonberatung bildet sich die konkrete Kaufabsicht

  1. Kauf

B bestellt bei A und der Kauf wird final getätigt

Es ist allerdings auch sehr wichtig zu wissen, welches Medium am besten in welcher Etappe funktioniert. Dies wird hier gut erklärt und ist wesentlich für eine erfolgreiche Verwendung der User Journey.

Um ein umfassendes Verständnis für die User Journey zu entwickeln, ist es sinnvoll die Verbindung zwischen der User Journey und dem idealen Interessenten zu betrachten. Das Hineinversetzen in die Rolle eines potentiellen Kunden kann bei der Entwicklung einer Content Marketing Strategie sehr hilfreich sein.

Doch selbstverständlich verläuft eine User Journey nicht immer so wie gewünscht und es besteht Optimierungsbedarf. Um diese Verbesserungen umzusetzen, muss die eigene User Journey zunächst nachvollzogen werden und so stellen sich für ein Unternehmen einige wichtige Fragen:

 

Was muss man wissen?

 

  • Wo befinden sich meine vorhandenen Touchpoints?

Am Anfang muss diese Frage selbstverständlich geklärt werden, was teilweise Schwierigkeiten bietet, wie die nächste Frage zeigt.

  • Gibt es nicht-Unternehmenseigene Touchpoints?

Beispiele hierfür wären Artikel oder Social Media Seiten Dritter, über welche die Kunden aufmerksam werden.

  • Wie gestalten sich diese einzelnen Punkte und wie stark werden sie genutzt?

Ein wichtiger Punkt ist, die Frequentierung der Touchpoints nachzuvollziehen, um so zu entscheiden, wo am meisten Verbesserung nötig ist, oder ob manche Punkte überhaupt nicht nötig sind.

  • Kann ich neue Punkte schaffen?

Die Überlegung, einen Blog zu starten oder eine Facebook Seite zu eröffnen, um neue mögliche Touchpoints mit den Kunden zu generieren, ist natürlich auch von großer Bedeutung. Wie Sie Social Media Marketing zur Kundengewinnung richtig umsetzen erfahren Sie hier.

  • Wie ist der Weg von Punkt zu Punkt?

Auch dieser Weg muss nachvollzogen werden, da es oft Optimierungsbedarf gibt. Fehlt z.B. ein Call-to-Action am Ende eines Blogartikels, oder leitet die Facebook Seite nicht zum Unternehmen weiter, ist der gewünschte Weg des Interessenten unterbrochen und somit auch unattraktiver für diesen.

 

Was folgt danach?

Diese Fragen zu beantworten, ist meist mit hohem Aufwand verbunden, da eine Unmenge an Daten aufgearbeitet werden muss. Außerdem müssen Nutzer zur User Journey und den einzelnen Touchpoints befragt werden, insbesondere bei den nicht Unternehmenseigenen Punkten. Bei solchen Umfragen, ist es immer schwierig, den User weiterzuverfolgen, da oft Anonymität herrscht.

Diese Schwierigkeit findet man bei den eigenen Punkten zwar nicht und kann meist die Daten der User Journey selbst auswerten, das sogenannte Tracking, jedoch entstehen hier wieder große Datenmengen.

Ob es zum Thema Tracking ist, oder nur ob es für sie sinnvoll ist, ihre User Journey nachzuvollziehen. Eine Beratung zu diesem Thema ist in den meisten Fällen für ein Unternehmen sinnvoll. Nehmen Sie gerne Kontakt mit Studio 9 auf um mehr zu erfahren.

 

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